ウーバーイーツの評価(満足度)100%の配達員が心がけている6つの事

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どうも!埼玉&東京の配達員、彩国のUber Eaterデス。

Uber Eats配達パートナーであれば多少なりとも評価システムは意識したことがあるのではないでしょうか。筆者は現時点で100%なのでこのような記事を書かせていただきました。


まず最初に言っておきますが、この評価システムはほとんど当てになりません。配達パートナーであるあなたも薄々感じているのではないでしょうか。ただ、100%という高評価を得られているということは少なからずレストランやお客様を不快にはさせていないという判断は出来ます。


なので今回は筆者が配達をする際に心がけていることを挙げてみます。必ずしも高評価につながることだとは言い切れないので参考程度に留めていただければと。


では行ってみましょう!

そもそも評価システムって?

恐らく評価システムを完全に理解して配達している人は少数だと思うので、ざっくりと評価システムについて触れておきますね。


配達パートナーはピックアップしたレストランとお客様に評価をつけることが出来ますが、レストランとお客様も配達パートナーに対して評価を付ける事が出来ます。評価と言っても良いか悪いかの2択であり、YouTubeみたいにどこが良くて悪かったのかなどのコメントを載せる機能はないです。


Uber Eats側は「注文者とレストランは、配達員のサービスに対し良かった、悪かったのいずれかの評価をつける事が出来ます」という程度の説明であり、詳細については明らかにしていません。

結構アバウトな評価システムなんだネ。

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この画像が筆者の評価で、300回配達を終えた時点ではまだ100%。この評価システムの面白いうというか謎なのが、誰がどのような判断基準で行なっているのかわからないという点にあります。


レストランであれば、どこのレストランのどの店員がどのような点で配達パートナーを良いか悪いか判断したのかわからないですし、注文者も、どの時間に誰がどの点で配達に関して良いか悪いか判断したのかがわかりません。


これを見た配達パートナーは「これが良かったから継続していこう!」「これは改善していかなきゃな!」という判断が出来ないので、良い点は継続できないですし悪い点は改善できないまま配達を続けてしまうということになります。


個人的には非常に怖いシステムだと思いますし、他の配達パートナーからは「無くして欲しい」という声が上がっています。

評価システムが与える影響

  • 評価が低すぎるとアカウントが停止になる
  • 過去3ヶ月の評価が97%以下だとゴールドパートナーになれない

実は、評価が低過ぎるとアカウントが停止になり配達ができなくなってしまいます。「今日は気分が悪かったから低評価にしてやろう」という理不尽な事が続いたら仕事ができなくなってしまうという訳です。

業界では理不尽バッドと呼ばれているネ。

何%以下でアカウントが停止になるのかは不明ですが、出来れば95%以上は保ちたいもの。注文者の画面には評価が何%かが表示されますから、信頼度に繋がる要素になるので案外重要。

それでは筆者が配達の時に心がけていることを紹介していきます。

笑顔でハキハキ喋る

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どんなに疲れていようが、どんなにレストランの料理の提供が遅かろうが、どんなにお客様の態度が悪かろうが絶対に笑顔でハキハキと喋るようにしています。

(めちゃ疲れてるけど…)お待たせしました!ウーバーイーツです!

配達途中で次の配達依頼が来て、自分のせいじゃないのにレストランまで行くのに時間が掛かっても「遅くなってすみません」と笑顔で言うようにしますし、言い訳はしません。


まだこのパターンはありませんが、包装が上手くいってなくて料理が溢れたとしても「レストランの包装が下手だったのでは?」とは言わないと思います。


Uber Eatsは「レストランからお客様の元へただ料理を運ぶ仕事」ではありますが、人と人との繋がりが重要だと思っているので、接客はかなり重要視しています。

絶対に道を間違えない

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お客様は配達パートナーがどの経路で自分のところまで進んでくるのか手に取るようにわかります。Uber Eatsを頼んだことのある人ならわかると思いますが、配達パートナーが道を間違えたりしていたらイライラしますよね?


配達員が道を間違えるということは、料理が自分の元へ運ばれてくるのが遅くなるだけでなく、料理が冷めてしまったり逆にぬるくなってしまう訳ですから。


GPSを見ながら「この配達員道間違えた!おもしろーい」なんて人がたまーにいますが、大抵の人は道を間違えた配達員を見て良くは思わないはず。なので最短経路で絶対に道は間違えないようにします。これは精神論とかではなく個人的なテクニックです。そのテクニックをちょっと紹介しますね。

  • 筆者の配達テクニック

まず、Google Mapsは使いません。ピンズレという言葉があるように、ウーバーイーツから起動したGoogle Mapsは正確ではないです。


筆者はiPhoneユーザーなのですが、iPhoneに内蔵されているマップアプリを使います。これは正確なので、Uber Eatsで稼ぎたい人はiPhoneに乗り換えることをおオススメします笑。

結構本気でオススメ!

レストランでピックアップを終えてお客様の住所が表示された瞬間にマップアプリで住所を手入力してナビを設定します。


住所は◯丁目◯番◯号の「◯号」まで入力。◯号までない住所もありますが、お客様側で◯号まで記入していない事があるので、◯番地まで入力した時に◯号の候補があるのにも関わらず記入が確認できない時はその時点でメッセージで住所を訪ねます。


建物名、◯号室の記入がない場合も併せて聞きます。そうすれば配達途中で正確な住所が送られてくる可能性が高いので、途中で修正できマス。


装備はアームバンドでスマホを手首に固定して、ちょくちょく確認しながらも左耳のみに付けたイヤホンからも音声案内でナビを催促。

www.sai-uber-eater.com

スマホホルダーではなくアームバンドの方が使い勝手は圧倒的。ナビは視覚と聴覚でフル活用。イヤホンは両耳に付けると周りから危ないと思われそうですし警察に捕まりそうなので左耳のみ。

本当は片耳でもアウトになることがあるんですけどネ。

そしてナビは余程の大通りでない限り車ではなく徒歩に設定します。車だと一方通行を避ける経路になりますし、駅周辺だと遠回りになってしまうという理由からです。


また、電池が無くなるから画面を消しておこうというのはありません。画面が常に点灯している状態にする事でナビ確認に万全な状態を保ちます。


Uber Eatsはスマホのバッテリー消費が激しいのでいかに節電して働くかがカギですが、電池消費をケチってうまく配達出来ないようなら本末転倒です。


モバイルバッテリーを持ち歩く事で常に万全な状態でスマホを使えるので必須中の必須。このバッテリーはスマホを4回充電できる大容量なのでオススメです。

これは吟味して買って正解。ウーバーイーツ界で有名なYouTuberよんよんさんもこれ使ってるのを確認してます。


これに自前のクロスバイクで颯爽と走りながら絶対に道を間違えないように心がけています。目的地へたどり着くという点ではほとんどお客様を不快にはさせていないという感覚ではいますね。

配達が遅れる時は連絡する


配達が遅れるシチュエーション

  • ピックアップが遅くなった
  • 道を間違えた
  • レストランの料理提供が遅い
  • 2件同時配達の2件目

先ほど書いたように筆者はピックアップしてからお客様の元へ料理を運ぶ際は最善を尽くしています。しかし、上のような要素で届けるのが遅くなる場合はピックアップした時点でお客様に連絡しています。


お客様はレストランや配達パートナーの事情はわからないので、遅くなるという事実だけしか知りません。人間は理由がわかれば納得する生き物なので、どうして遅くなるのかを伝える事で少しは気持ちが落ち着くと思っています。


なので、遅くなる事実を謝罪しつつも「店舗混雑の為〜」とか「道路混雑の為〜」という軽い事情説明をメッセージで送るようにしていますね。

注意事項は必ず確認

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レストランやお客様からの注意事項がある場合は必ず確認します。


レストランでは「カバンを持って入らないでください」とか「店舗の裏から入ってください」などがありますし、お客様からは「ケチャップを入れてください」とか「着く前に電話してください」とかあります。


これを見逃してしまうとクレームになりかねないのでどんなに急いでいても落ち着いて確認するようにしています。見落とすと致命傷ですから。


ちなみに「ケチャップ入れてください」に対しては配達員は対応しなくて大丈夫。配達員は料理に関しては関わっていませんので。何人かのお客様にケチャップなしで届けましたが、今のところバッド評価はなし。


何か言われたら「商品注文の際にお店側にお願いしていただければと…」程度で問題ナッシングです。

控え目にピックアップ

レストランでは他のお客様をかき分けて「ウーバーイーツでーす!」みたいにガツガツいかないようにしていますね。


レストランに入ったらまず混雑状況や店員さんの状態、料理の出来あがり具合を確認します。レストランの雰囲気によってはカバンも外に置きます。


どこかのウーバーイーツトラブル集で目にしたのですが、ピックアップが速すぎて問題になったこともあったようなので、アプリが鳴って1分くらいのレストランでガツガツ行くと「まだ出来てないよ!」みたいな事になりかねません。

店舗前に待機している人がやりがちなやつですネ。

筆者は飲食店で長いアルバイト経験があるのでなんとなくレストラン側の気持ちもわかるんです。あまりに忙しそうな時は控え目にピックアップするよう心がけると良いのかもしれませんね。

インターホンは顔が見えるように

これは高評価に繋がるかわかりませんがやっている事です笑。お客様の自宅へ行くとインターホンがありますよね?これを押す時は必ず顔が見えるようにします。

インターホン押した後に鼻ホジホジはダメよ。

筆者は誰かが家に訪問して来た時に、インターホン越しに見える人がどこか違う方向を向いていたりだるそうに突っ立っていたら嫌な気分になるんですよ。


自分が不快になるようなことはしたくないので、配達する際は必ずインターホンの前でピシッと立って笑顔でいるように心がけています。

まとめ

いかがだったでしょうか?参考になるものはありましたか?


Uber Eatsは配達業であり、接客業です。料理を運ぶという単純な仕事ではありますが、レストラン、お客様とは顔を合わせて話をする機会があるので接客は非常に重要な要素。


配達の速さや正確さなども重要ですが、結局は人です。配達技術だけでは高評価を維持することは難しいでしょうね。


一緒に高評価を目指して頑張りましょう!